お客さまの信頼を獲得するには「マニュアルや、仕組みを捨てる」こと-ある整体に行ったできごと-


 

こんにちは。

ビジョン・プロデューサーの我那覇です!

セミナーや、個別の相談を通じて、

日々「やりたい事でビジネスにする方法」をお伝えしています。

 

さて、今回は…

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私の最近のお話しです。

突然、寝起きに首が痛くて、動かすのも辛い一日がありました。

ほっておこうかと思ったのですが、我慢できずに、

整体をネットで検索し、予約をして行ったのですが…

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あまりにも痛いので、整体に行ったんです。

初めてのところに。

ネットの情報を見ていると、

かなり情報が充実していて、

ランディングページの作りもバッチリ!

お客さまの声も掲載しており、

「安心且つ信頼できるかも?」って思い、

整体を受ける事に決めました!

 

「これでこの痛みから解放されるはず!」

そんな前向きな気持ちになって向かったんです。

 

・・・が、

 

・・・しかし、

 

整体を受けた後、待ち受けていたのは…

 

 

 

「怒り心頭!」(笑)

 

あまりにも酷かったので、帰りの車の中で怒り爆発!(笑)

 

あくまでも私の経験ですが、

こんなにも酷いとは思いませんでした。

*何かサービスを受けてお金をお支払いして怒り心頭になった経験はあまりない。

なぜ、ここまで怒り心頭になったのか?

 

それは…

 

「全く持って私(お客さま)のことを考えた対応じゃないから!」

 

どういうことか?と言うと、

全ての流れがマニュアル通り。

 

そして、言われた通りのサービス。

 

▼今回の整体サービスの一連の流れ

①問診票(痛い箇所や、個人情報など)

②軽いヒアリング

③施術の説明

④身体の動きの確認

⑤施術

⑥セールストーク

この一連の流れはどこにでもある流れなので、

流れが悪い訳ではありません。

ただ、この流れの中で

1つ1つに感じていた私の気持ちは…

*あぁー、今思い出しただけでも怒り心頭(笑)。

 

▼今回の整体サービスの一連の流れ+【 私の気持ち 】

*「私」の部分は、私の心の声です。

*「私の声」の部分は、実際に声に出して伝えた部分です。

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①問診票(痛い箇所や、個人情報など)

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私:「まぁ、問診票は必要だよなぁ。」

私:「こちらのことを把握しようとしてくれているなぁ。」

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②軽いヒアリング

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私:「問診票に沿って状況を確認しようとしているなぁ。」

私:「うんうん、良い感じ!」

私:「これで痛みが取れるはず!」

▽ ▽ ▽

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③施術の説明

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私:「良く分からない説明が続くなぁ。」

私:「野球選手が受けているとかどうでも良いし…。」

私:「まぁ1回で治る訳じゃないから回数券も必要かもなぁ。」

私:「・・・って言うか、早くこの痛みを取ってくれないかなぁ。」

▽ ▽ ▽

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④身体の動きの確認

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私:「痛いって言ってるじゃん!」

私:「何回確認したら良いんだ!」

私:「しかも、私が言ったことに対して、ただオウム返ししているだけ?」

▽ ▽ ▽

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⑤施術

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私:「電気が流れる機械で良くしていくんだぁ。ふーん。」

私:「これで治るのか?」

私:「無駄なおしゃべりは良いから、早く治して欲しいなぁ。」

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段々と嫌な気配…。

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私:「えっ、まさか、この機械を当てただけで終わらないよね…」

私:「いやいや、今からが本番だよ!絶対。」

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永遠と続く機械からのピコーン、ピコーンっていう音。

ジェルを塗って、機械を当てているだけの作業。

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私:「多分、これで痛みが消えるはず。」

私:「信じよう。信じてみないと、治らないはず。」

↓↓↓

 

更に続く、ピコーン、ピコーン。

 

この音が段々とイライラし始める。

↓↓↓

私:「まさか終わらないよね!」

私:「ここで終わる訳がないよね!」

私:「だって、痛みはまったく取れてないよ!」

↓↓↓

むなしく、ピコーンの音が終わる。

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お店側「はい、今日はここまでです。」

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私:「言っちゃったー。言っちゃったよー。その言葉。」

私:「これで終わるの?まだ全然痛いんだけど…」

▽ ▽ ▽

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⑥セールストーク

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お店側「今日はここまで。これから何回も重ねて痛みを取っていきましょう!」

お店側「ちなみに何回の回数券を買いますか?」

私の声:「何回が良いんですか?」

お店側「何回を購入しても良いのですが、痛みが取れる保証はありません。」

お店側「人の身体ですから、何回で取れるかはその人次第です。」

私:「??????」

私:「今の痛みが取れないだけでなく、何回かかるかも分からない。」

私:「全く持って選ぶ理由が無い。回数券を買う理由が無い。」

私:「そもそもで、今の私の痛みを取ってくれないのか?!」

↓↓↓

・・・っとここであまりにも疑問だったので、

私の声:「この痛みを取る為にはどうしたら良いですか?」

お店側「痛み止めや、整形外科に行くのも1つの方法ですが、

あまりオススメしません。」

↓↓↓

私:「分かっとるワイ!」

私:「痛み止めや、整形外科に行きたくないから、ここに来とるんじゃい!」

↓↓↓

そんな気持ちや、空気を読まず…

お店側「何回の回数券にしますか?」

↓↓↓

 

プッチーン!

 

 

あまりにも酷いサービスに怒り心頭!

怒り心頭しすぎたので、

一瞬痛みが無くなりました(笑)。

 

怒りを掘り起こして、痛みを無くす新手のサービスか?(笑)

・・・とこれが一連の流れですが、

みなさんはどう思いますか?

 

決して、流れや、サービスが悪いと言っている訳では無いのです。

 

私も、1回で治るとは思っていませんし、

必要であれば何回も通おうと思って来ていました。

 

機械を使っての施術が悪い訳では無いですし、

それで治るんだったら別にOKと思っていました。

 

怒りの一番の原因。

「お客さまのことを聞いていない。」

「お客さまの痛みをどうにかしてでも治そうって思っていない。」

 

これが怒りに繋がった一番の原因だと思っています。

私の気持ちは、痛みに対して、

■あなたの意見を教えて欲しい。

(お店のマニュアルや、手順を聞きたい訳では無い)

■治る方法を言って欲しい。

(正しい、間違いじゃなくあなたの意見が聴きたい)

■痛みが取れるまで、考えて提案して欲しい。

(どうにかしてでも痛みが取れる方法を一緒に考えて欲しい)

だけです。

 

それが、マニュアル通りだったり、

機械に頼っていたりするから、

お客さまの信頼を無くしていく。

 

そして、何よりも、プロ(=ビジネスをしている人)として

結果にコミットして欲しい。

例えば、

「回数や、費用はかかりますが、8回では必ず完治させます!」

「まだ原因は分かりませんが、治るまでトコトン付き合っていきます!」

「一緒にがんばりましょう!」

など、プロなんだからそこまでコミットして欲しいと思います。

 

実際のお店の人の声は、

「痛みが取れるまで何回かかるか分からないです。人の身体なので…」

*多分、このように答えるようにマニュアル化されている感じがする…。

って、人の身体が摩訶不思議だからって、それを理由にしては

プロとして失格だと思います。

 

 

▼お伝えしたいこと

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お客さまと信頼関係を築く為には、

①お客さまの話をしっかり聴く

②あなたの意見をしっかり伝える

③お客さまの問題・課題を改善する為の方法を考え抜く

④結果に対してコミットしている気持ちを伝える

がとても重要!

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その気持ちが、お客さまに伝わり、

そして、あなたがそこまで考えてくれているから、

購入しよう。リピートしよう。に繋がります。

結局、機械や、資格や、知識・技術は、しょせんツール。

【 あなたから買いたい! 】

【 あなただから買いたい! 】

って思ってもらうには、

あなたが【 信頼 】される必要があります。

もし、マニュアルや、機械を使ったサービスをしている方は、

ぜひ気をつけてください。

 

知らない内に、大切なお客さまを逃しているかもしれませんよー。

「あなたから買いたい!」

「あなただから買いたい!」

って言ってもらえるビジネスにしたいと思われた方は、

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ビジョン・プロデューサー

我那覇 聖